FICHE FORMATION

Management - Communication

Consolider sa relation client pour maîtriser l'acte de fidélisation

Objectifs

  • Mettre en oeuvre une stratégie de relation client
  • Fidéliser ses clients pour consolider et développer son chiffre d’affaires
Moyens pédagogiques
  • Pédagogie participative avec alternance d’apports théoriques, de phases de réflexion et de mises en situation
  • Livret pédagogique individuel
  • Accès pendant 3 mois à notre espace documentaire

Infos pratiques

Public

Vendeurs dans les secteurs de la distribution, du négoce et auprès des particuliers. Prérequis : maîtrise de la langue française

Durée

3 jours

Tarif interentreprises

410 €/jour/personne

Contenu de la formation

La fidélisation "mise en perspective"

  • Le rôle de la fidélisation dans l’amélioration de l’efficacité commerciale et de la compétitivité face à la concurrence

Comment la développer au sein de l’entreprise

  • Déterminer les indicateurs nécessaires au maintien de sa relation client
  • Identifier les facteurs moteurs et des attentes de chaque segment de clientèle en termes de service client
  • Segmenter la clientèle
  • Définir la stratégie de fidélisation

Pérenniser

  • Exemplarité de l’accueil
  • Traitement irréprochable des réclamations
  • Qualité et réactivité dans la formulation de devis et la prise de commande
  • Amélioration de la qualité de la facturation
  • Réduction des délais de livraison
  • Mettre en place et améliorer les règles, procédures et pratiques répondant aux attentes de chaque segment de clientèle
  • Mettre en oeuvre la stratégie de fidélisation
  • Services complémentaires à la prestation principale

Piloter une opération ou un programme de fidélisation

  • Créer et gérer la base de données marketing
  • Principales étapes d’un programme de fidélisation
  • Accroître la productivité de la force de vente en fidélisant
  • Mesurer la rentabilité de la fidélisation
  • Analyser l’efficacité des actions de fidélisation
  • Les actions de promotion (produit, prix)
  • Les actions de marketing direct (mailing, e-mailing)
  • Clubs de clientèle, cartes de fidélité, invitations et cadeaux
  • Utiliser les bons outils marketing