FICHE FORMATION

Etre « PRO » au téléphone

• Le degré d’expertise attendu de nos managers
• Auto-diagnostic : mes pratiques actuelles
• Les difficultés rencontrées
• Les exigences de nos interlocuteurs

Réussir son accueil téléphonique

• Comment se présenter
• Adopter une écoute active
• Ajuster son questionnement
• Filtrer des appels de façon pertinente
• Donner une première bonne impression

Communiquer des messages fiables

• Bien prendre des notes du premier coup
• Faire vivre son répertoire d’adresses
• Transmettre des messages utiles
• En assurer le suivi

Traiter "soi même" l’appel

• Conclure, prendre congé
• Reformuler la demande
• Adopter un langage résolument positif
• Traiter ses objections
• Prendre en charge son interlocuteur

Gérer les situations délicates

• Les agressifs, les bavards, les impatients
• Les appels dits ‘personnels’

Maîtriser ses appels sortants

• Conclure, confirmer et suivre ses appels
• Préparer et structurer ses entretiens téléphoniques
• Gérer les agendas et prendre des rendez-vous

Maîtriser les ressources téléphoniques

• Maîtriser les fonctionnalités de son poste
• Savoir choisir entre les outils de communication : téléphone, messagerie, fax
• S’informer sur l’évolution de la téléphonie : WAP